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客户关系管理

企业以客户为本。一个企业如果丧失了客户，那它也就丧失了一切。更重要的是，企业必须拥有长期的客户。因为维有与客户保持长期良好的关系，一个企业才能够在市场竞争中不断提高市场份额并增强竞争力。因此，企业以客户为本，实乃以客户关系为本。客户关系的竞争实乃是市场竞争的焦点。市场营销的实质实际上也就是市场客户关系的大博弈。如果企业不能认识这一市场营销的本质，那它很可能无法长期有效地赢得客户并最终赢得市场。
这是一场与欧美最流行的市场营销战略的直接接触和对话。通过直接交锋，我们将打破欧美市场营销战略理论和实践的神话，建立我们对市场营销战略理论和实践创新的自信。
培训收益：通过了解掌握目前流行欧美的“以客户为中心”的市场营销战略及其相互间的联系，去伪存真，将理论与实践融会一体，有机地吸取这些市场营销战略的精华，去其糟粕，并根据企业所面临的市场环境，来制定适应企业具体市场情况的“以客户为中心”的市场营销战略及战术，最终达到增强客户关系，并提高企业的长期竞争优势。
课程时长：14小时（2天）
课程内容：

一.　当代经济发展的主要特点---客户关系管理

以顾客为关注焦点是市场经济发展的趋势；
客户关系管理与ＣＲＭ之间最大的不同在哪里；
客户关系管理的五个层次；
现代营销思想从4Ps到4Cs；
客户关系管理研究的重点与方向；

二. 客户细分与资料收集

谁是我们的“客户”?
客户关心什么?
大客户与一般客户的差异
客户细分的具体步骤与方法
资料的来源成功的三个秘诀
客户资料包含哪些？
我的关系在哪里？

三、有效的客户关系与沟通技巧

四种客户关系如何拓展
四大死党建立的关键
沟通的五个层次
克服沟通中的障碍
有效聆听技巧---解决客户反对意见
与不同类型客户沟通技巧

四、处理客户投诉

何谓客户投诉？
客户投诉的动机和原因
客户对服务不满的反应
客户投诉对我们意味着什么？
如何处理难缠无理的客户
有效处理投诉的技巧
处理电话抱怨的原则

五、提高客户服务满意度
1．什么是客户满意度？
2．客户满意度的具体指标
3．客户关注的服务价值
4．客户的流失的原因
5．客户流失带来的波浪反应
六、客户忠诚度分析和竞争优势

客户忠诚的四度分析法
客户忠诚度最重要的五个指标与策略
如何在客户心中建立品牌忠诚度?
客户忠诚度的测试与调查；
依存度对公司的影响与发展

如何建立有竞争力的客户关系管理体系?